Sie haben also eine schlechte Airbnb-Bewertung erhalten? Bevor Sie irgendetwas tun (bevor Sie eine defensive Antwort formulieren, bevor Sie Ihren Übernachtungspreis senken, bevor Sie sich um Mitternacht in Airbnb-Host-Foren verlieren), atmen Sie erst einmal durch.
Schlechte Airbnb-Bewertungen oder schlechte Bewertungen auf Vrbo, Booking.com, usw. sind stressig, besonders wenn sie sich unfair anfühlen. Aber die Entscheidungen, die Sie in den ersten 48 Stunden treffen, können Ihre Erholung entweder beschleunigen oder unnötig verlängern. Hier ist ein klar strukturierter Leitfaden, um richtig damit umzugehen, Ihren Umsatz kurzfristig zu schützen und Ihr Inserat so schnell wie möglich wieder auf Kurs zu bringen.
Schritt 1: Verstehen Sie den tatsächlichen Schaden, bevor Sie reagieren
Nicht jede negative Bewertung hat die gleiche Auswirkung auf Ihr Inserat. Der erste Schritt ist daher, zu beurteilen, womit Sie es tatsächlich zu tun haben, bevor Sie reagieren.
Eine 3-Sterne-Bewertung bei einem Inserat mit 200 Bewertungen und einer Durchschnittsbewertung von 4,92 ist eine völlig andere Situation als eine 3-Sterne-Bewertung bei einem Inserat mit 11 Bewertungen und 4,6 Punkten. Im ersten Fall ist die Auswirkung auf die Gesamtbewertung minimal, und Gäste sehen den gesamten Kontext Ihrer bisherigen Leistung. Im zweiten Fall verändert diese einzelne Bewertung die Wahrnehmung Ihres Inserats deutlich.
Ebenso hat eine 1-Sterne-Bewertung erheblich mehr Gewicht als eine 3-Sterne-Bewertung – sowohl psychologisch für Gäste als auch messbar in den Buchungszahlen. Daten aus der Analyse von Tausenden Inseraten durch Beyond zeigen, dass 1-Sterne-Bewertungen das Buchungstempo über mehr als einen Monat hinweg dämpfen, während 3-Sterne-Bewertungen einen kürzeren, aber dennoch statistisch relevanten Rückgang verursachen.
Bevor Sie etwas unternehmen, fragen Sie sich: Wie schwerwiegend ist diese Bewertung? Wie viele Bewertungen hat mein Inserat insgesamt? Wie hoch ist meine aktuelle Bewertung und wie stark hat sie sich verändert? Die Antworten darauf bestimmen alle weiteren Schritte.
Schritt 2: So reagieren Sie auf schlechte Airbnb-Bewertungen
Gäste lesen Antworten von Gastgebern, insbesondere zukünftige Gäste. Wenn jemand Ihr Inserat durchsieht und eine schlechte Bewertung entdeckt, liest er als Nächstes Ihre Antwort. Was er dort findet, sagt mehr über Sie als Gastgeber aus als die Bewertung selbst.
Eine gute Antwort ist ruhig, konkret und kurz. Sie erkennt die Erfahrung des Gastes an, übernimmt Verantwortung, wo es angebracht ist, erklärt, was Sie geändert oder klargestellt haben, und bedankt sich für das Feedback. Sie verhandelt den Aufenthalt nicht erneut, stellt die Darstellung des Gastes nicht infrage und wird nicht defensiv.
Die VAST-Methode ist eine hilfreiche Struktur, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen: Validate (anerkennen), Apologize (entschuldigen), Sympathize (mitfühlen) und Thank (danken). Selbst wenn Sie glauben, dass die Bewertung unfair ist, signalisiert eine professionelle Antwort allen, die sie lesen, dass Sie ein Gastgeber sind, der Probleme gut handhabt, und das wirkt auf zukünftige Gäste beruhigend.
Noch etwas: Antworten Sie, wenn möglich, innerhalb von 24 Stunden. Schnelligkeit signalisiert Aufmerksamkeit, und Aufmerksamkeit ist eines der Dinge, bei denen Gäste vor einer Buchung besonders sicher sein möchten.
Schritt 3: Beheben Sie die Ursache und machen Sie die Lösung sichtbar
Wenn die Beschwerde berechtigt war, beheben Sie das Problem. Das versteht sich von selbst, aber was oft ausgelassen wird, ist, die Lösung sichtbar zu machen.
Aktualisieren Sie Ihre Inseratsbeschreibung, um das Problem direkt anzusprechen. Wenn ein Gast sich darüber beschwert hat, dass das WLAN unzuverlässig war und Sie den Router verbessert haben, sagen Sie es. Wenn sich die Beschwerde auf unklare Check-in-Anweisungen bezog, schreiben Sie sie neu und erwähnen Sie in Ihrem Hausleitfaden, dass Sie den Prozess vereinfacht haben. Wenn es um Sauberkeit ging, überprüfen Sie Ihre Checkliste für den Wechsel und gehen Sie, wenn Sie mit einem Reinigungsteam arbeiten, die Unterkunft beim nächsten Wechsel selbst durch.
Verbesserungen gegenüber ankommenden Gästen zu kommunizieren, selbst kurz in Ihrer Nachricht vor der Anreise, hat zwei Effekte: Es erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der nächste Aufenthalt gut verläuft. Und es schafft die Möglichkeit, dass Gäste die Sorgfalt erkennen und wertschätzen, die Sie in die Unterkunft investieren, was die Wahrscheinlichkeit einer Fünf-Sterne-Bewertung leicht erhöht.
Schritt 4: Beschleunigen Sie Ihre Bewertungs-Erholung
Der schnellste Weg aus einem Buchungsrückgang sind neue positive Bewertungen. Zwei starke Fünf-Sterne-Bewertungen bewirken mehr für die Dynamik Ihres Inserats als jede Preisanpassung oder Optimierung.
Es gibt einige praktische Möglichkeiten, schneller neue Bewertungen zu erhalten:
Senken Sie vorübergehend Ihre Mindestaufenthaltsdauer. Wenn Sie normalerweise einen Mindestaufenthalt von 3 Nächten verlangen, erwägen Sie, ihn für einige Wochen auf 2 Nächte zu reduzieren. Mehr Aufenthalte bedeuten mehr Bewertungen, und je schneller Sie positive sammeln, desto schneller verblasst die Wirkung der negativen Bewertung.
Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit. Wenn Sie noch nicht innerhalb einer Stunde auf 100 % der Anfragen antworten, machen Sie das jetzt zur Priorität. Schnellere Antworten verbessern Ihre Chancen, Anfragen in Buchungen umzuwandeln, und eine höhere Buchungsdynamik ist genau das, was Sie jetzt brauchen.
Stellen Sie das Gästeerlebnis von Anfang an in den Vordergrund. Senden Sie vor der Anreise eine herzliche Nachricht. Gestalten Sie den Check-in reibungslos. Fügen Sie eine kleine, unerwartete Aufmerksamkeit hinzu – einen lokalen Reiseführer, ein paar Snacks, eine handgeschriebene Notiz. Gäste, die sich wirklich willkommen fühlen, geben deutlich häufiger eine Fünf-Sterne-Bewertung ab als Gäste, die lediglich einen völlig ausreichenden Aufenthalt hatten.
Fragen Sie taktvoll nach. Senden Sie nach dem Check-out eine kurze Nachricht, bedanken Sie sich für den Aufenthalt und teilen Sie mit, dass Sie sich über Feedback freuen würden. Seien Sie dabei weder aufdringlich noch zu zurückhaltend. Viele Gäste, die einen großartigen Aufenthalt hatten, vergessen einfach zu bewerten, wenn sie nicht freundlich daran erinnert werden.
Schritt 5: Keine Panikrabatte geben
Das ist der Schritt, den die meisten Gastgeber machen, und zugleich der, der Ihnen am ehesten schadet, ohne dass Sie es sofort bemerken.
Den Basispreis (wenn Sie dynamische Preis-Tools verwenden) nach einer schlechten Bewertung zu senken, fühlt sich an, als würde man etwas tun. Es ist umsetzbar, es ist unmittelbar, und es erscheint intuitiv sinnvoll: Preis senken, mehr Buchungen anziehen, mehr Bewertungen bekommen, sich erholen. Das Problem ist, dass ein pauschaler Rabatt nicht widerspiegelt, wie sich die Auswirkungen einer Bewertung tatsächlich verhalten.
Der Rückgang im Buchungstempo nach einer schlechten Bewertung ist nicht gleichmäßig über Ihren Kalender verteilt. Er konzentriert sich auf ein bestimmtes Zeitfenster (typischerweise die zwei bis drei Wochen nach Veröffentlichung der Bewertung) und nimmt danach allmählich ab. Eine pauschale Senkung des Basispreises wendet denselben Rabatt auf Termine an, die ihn brauchen, und auf solche, die ihn nicht brauchen. Sie verkaufen am Ende starke Termine unter Wert, die sich zum vollen Preis gebucht hätten, während die Termine, bei denen Gäste tatsächlich zögern, möglicherweise eine gezieltere Anpassung benötigen, um konvertiert zu werden.
Was ein Bewertungsrückgang tatsächlich erfordert, ist eine zeitlich begrenzte, an die Schwere angepasste Preisreaktion – eine, die dann am stärksten ist, wenn die Buchungszurückhaltung am größten ist, und die sich automatisch zurücknimmt, sobald sich die Reputation Ihres Inserats erholt. Genau dafür wurde der „Reputation Factor“ von Beyond entwickelt. Anstatt den Gastgeber raten zu lassen, wie stark und wie lange er Rabatte geben soll, wendet er eine abgestimmte Anpassung auf Basis realer Buchungsdaten an und nimmt sie wieder zurück, sobald starke positive Bewertungen signalisieren, dass sich die Nachfrage stabilisiert hat.
Das Ziel ist, in den Wochen wettbewerbsfähig zu bleiben, in denen Ihr Inserat am verwundbarsten ist – ohne Umsatz an Terminen zu verlieren, die keine Unterstützung benötige
Der Erholungszeitraum
So sieht der typische Verlauf aus, wenn Sie richtig damit umgehen.
In der ersten Woche ist die Bewertung am sichtbarsten und die Buchungszurückhaltung am größten. Ihr Fokus sollte darauf liegen, öffentlich zu antworten, die Ursache zu beheben und Ihr Inserat für die Gäste zu optimieren, die es weiterhin in Betracht ziehen.
In den Wochen zwei und drei werden Sie wahrscheinlich den deutlichsten Rückgang im Buchungstempo sehen. Das ist das Zeitfenster, in dem die Preisstrategie am meisten leisten muss, indem sie die tatsächliche Nachfrage widerspiegelt, ohne Ihre Preise dauerhaft zu drücken.
Ab Woche vier und darüber hinaus beginnt die ursprüngliche schlechte Bewertung in den Hintergrund zu treten, wenn Sie ein oder zwei neue positive Bewertungen gesammelt haben. Gäste, die Ihr Inserat ansehen, sehen sie dann im Kontext und nicht mehr isoliert. Das Buchungstempo normalisiert sich, und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Preise wieder auf das vorherige Niveau anzuheben.
Der gesamte Prozess verläuft schneller, wenn Sie gleichzeitig an all diesen Stellschrauben arbeiten (Antwortqualität, Gästeerlebnis, Buchungsdynamik und Preisstrategie). Er verlangsamt sich, manchmal deutlich, wenn Sie nur an einer davon arbeiten.
Noch ein Punkt
Eine schlechte Bewertung macht Sie nicht zu einem schlechten Gastgeber. Jeder Gastgeber mit mehr als nur wenigen hundert Aufenthalten hat mindestens eine. Was Gastgeber, die sich schnell erholen, von denen unterscheidet, die monatelang besorgt auf ihren Kalender schauen, ist in der Regel nicht die Bewertung selbst, sondern wie klar sie verstehen, was sie mit ihrem Inserat macht, und wie gezielt sie darauf reagieren.
Sie haben jetzt den Leitfaden. Der Rest ist Umsetzung.
Möchten Sie sehen, wie Beyond die Preisgestaltung im Rahmen der Bewertungserholung automatisch steuert? Erfahren Sie mehr über den „Reputation Factor“
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