Vous avez reçu un avis négatif sur Airbnb ? Avant toute chose (avant de rédiger une réponse, avant de baisser votre tarif par nuitée, avant de perdre le nord sur les forums Airbnb au milieu de la nuit)… respirez un bon coup !
Les avis négatifs sur Airbnb, Vrbo, Booking.com, etc. sont extrêmement stressants, surtout lorsqu’ils donnent le sentiment d’être injustifiés. Toutefois, les décisions que vous prendrez dans les 48 heures qui suivent l’incident peuvent accélérer votre reprise ou l’aggraver. Voici un guide pratique pour gérer efficacement la situation, préserver vos revenus à court terme et remettre votre logement sur les rails aussi vite que possible.
Étape 1 : Évaluez l’étendue des dégâts avant de réagir
Tous les avis négatifs n’ont pas le même impact sur votre logement. Avant de réagir, commencez par évaluer la situation.
Un avis de 3 étoiles sur un logement qui a reçu 200 avis et affiche une note globale de 4,92 n’a pas du tout le même impact qu’un avis 3 étoiles sur une annonce qui compte 11 avis et affiche une note globale de 4,6. Dans le premier cas, l’impact sur votre note globale est minime et les voyageurs voient l’ensemble de votre historique. Dans le second cas, cet avis isolé modifie considérablement la façon dont votre logement est perçu.
De même, un avis 1 étoile a beaucoup plus de poids qu’un avis 3 étoiles, tant en termes de psychologie des voyageurs qu’en termes d’impact mesurable sur vos réservations. Les données issues de l’analyse réalisée par Beyond sur des milliers d’annonces montrent que les avis 1 étoile freinent le rythme des réservations pendant plus d’un mois, tandis que les avis 3 étoiles entraînent une baisse brève, mais statistiquement significative. Connaître l’ampleur du problème vous permettra de réagir de manière proportionnée, plutôt que de surréagir ou de sous-réagir.
Avant toute chose, posez-vous les bonnes questions : Quelle est la gravité de cet avis ? Combien d’avis mon logement a-t-il reçu au total ? Quelle est ma note actuelle et comment a-t-elle évolué ? Les réponses à ces questions déterminent la suite des événements.
Étape 2 : Comment répondre aux avis négatifs sur Airbnb
Les voyageurs lisent les réponses des hôtes, en particulier les futurs voyageurs. Lorsqu’une personne consulte votre annonce et tombe sur un avis négatif, la première chose qu’elle fait est de lire votre réponse. Cette réponse en dit plus long sur vous en tant qu’hôte que l’avis lui-même.
Votre réponse doit être calme, précise et concise. Elle doit reconnaître l’expérience du voyageur, en assumer la responsabilité lorsque cela s’impose, expliquer ce que vous avez changé ou clarifié. Enfin, vous devez remercier le voyageur pour ses commentaires. Votre réponse ne doit jamais mettre en cause le séjour, ni contester la version des faits du voyageur. Vous ne devez pas davantage adopter une posture défensive.
La méthode VAST est un cadre utile si vous ne savez pas comment procéder : Validez (Validate) l’avis ; excusez-vous (Apologize) pour cette expérience ; faites preuve d’empathie (Sympathize) face à la frustration des voyageurs ; et remerciez-les (Thank them) d’avoir pris le temps de répondre. Même si vous estimez que l’avis est injuste, une réponse professionnelle montre à celles et ceux qui la lisent que vous êtes un hôte capable de gérer efficacement les problèmes, ce qui ne manquera pas de rassurer les futurs voyageurs.
Une dernière chose : répondez si possible dans les 24 heures. La rapidité est un signe d’attention, et l’attention est l’un des éléments qui rassurent le plus les voyageurs avant de réserver.
Étape 3 : Traitez la cause profonde et rendez la solution visible
Si la plainte était justifiée, réglez le problème. Cela va de soi, mais on oublie souvent de visibiliser cette correction.
Mettez à jour la description de votre annonce pour aborder le problème directement. Si un voyageur s’est plaint que le Wi-Fi était instable et que vous avez mis à niveau le routeur, dites-le. Si la plainte concernait des instructions d’arrivée peu claires, réécrivez-les et mentionnez dans votre guide que vous avez simplifié le processus. Si le problème concernait la propreté, revoyez votre liste de contrôle de remise des clés et, si vous travaillez avec une équipe de nettoyage, inspectez vous-même la propriété lors de la prochaine remise des clés.
Le simple fait d’informer vos futurs hôtes des améliorations, ne serait-ce que brièvement dans votre message d’accueil, a deux effets : d’une part, cela augmente les chances que le prochain séjour se passe bien ; et d’autre part, cela permet aux clients de remarquer et d’apprécier le soin que vous apportez à votre logement, ce qui augmente légèrement vos chances d’obtenir une note de cinq étoiles.
Étape 4 : Accélérez la récupération de votre note
Le moyen le plus rapide de sortir d’une baisse des réservations est d’obtenir de nouveaux avis positifs. Deux avis cinq étoiles convaincants contribueront davantage à relancer votre annonce que n’importe quel ajustement de prix ou optimisation de logement.
Vous disposez de plusieurs moyens pratiques d’obtenir de nouveaux avis plus rapidement :
Réduisez temporairement la durée minimale de séjour exigée. Si vous exigez habituellement un séjour minimum de 3 nuits, envisagez de passer à 2 nuits pendant quelques semaines. Plus il y aura de séjours, plus vous recevrez des avis positifs, plus vite l’impact de l’avis négatif s’estompera.
Réduisez vos délais de réponse. Si vous n’atteignez pas encore un taux de réponse de 100 % dans l’heure, faites-en une priorité dès maintenant. Des réponses plus rapides augmentent vos chances de transformer les demandes en réservations, ce dont vous avez précisément besoin.
Misez sur l’expérience client dès le début. Envoyez un message chaleureux avant l’arrivée. Facilitez l’enregistrement. Ajoutez une petite attention : un guide touristique local, quelques friandises, un petit mot écrit à la main. Les clients qui se sentent vraiment très bien accueillis sont nettement plus enclins à laisser un avis cinq étoiles que ceux qui ont passé un séjour tout simplement correct.
Demandez-leur avec tact. Une fois le check-out réalisé, envoyez un petit message pour les remercier de leur achat et dites-leur que vous apprécierez vraiment qu’ils vous fassent part de leurs retours. Ne soyez pas trop insistant, mais ne restez pas passif non plus. De nombreux clients qui ont passé un excellent séjour oublient tout simplement de laisser un avis, à moins qu’on ne leur rappelle gentiment de le faire.
Étape 5 : Remise, pas de panique
C’est la décision que prennent la plupart des hôtes, et c’est aussi celle qui risque le plus de vous porter préjudice d’une manière que vous ne percevrez pas immédiatement.
Réduire votre prix de base (si vous utilisez des outils de tarification dynamique) après un avis négatif donne l’impression d’agir. C’est une mesure concrète, immédiate et qui semble logique : baisser le prix, attirer plus de réservations, obtenir plus d’avis, se remettre sur pied. Toutefois, une réduction forfaitaire ne rend pas compte de la manière dont l’impact d’un avis se manifeste réellement.
L’impact d’un avis négatif sur le rythme des réservations n’est pas uniforme sur l’ensemble de votre calendrier. Il se concentre sur une période spécifique (généralement, les deux à trois semaines suivant la publication de l’avis), puis s’estompe progressivement. Une baisse générale des tarifs de base applique la même remise aux dates qui en ont besoin et à celles qui n’en ont pas besoin. Vous finissez par proposer des tarifs trop bas pour les nuits à forte affluence qui auraient pu être réservées au tarif plein, alors que les dates pour lesquelles les clients hésitent pourraient nécessiter un ajustement plus ciblé pour les convaincre.
Suite à un incident négatif, il faut une réaction tarifaire limitée dans le temps et calibrée en fonction de la gravité de la situation : une réaction forte pour contrebalancer les hésitations et qui s’estompe à mesure que la réputation du logement se rétablit. C’est précisément le sens du facteur de réputation de Beyond. Plutôt que de laisser l’hôte deviner le montant et la durée de la remise à appliquer, il convient de mettre en œuvre un ajustement calibré en fonction du comportement réel de réservation, avant de le supprimer dès que les avis positifs indiquent que la demande s’est stabilisée.
L’objectif est de rester compétitif pendant les semaines où votre annonce est la plus vulnérable, sans pour autant sacrifier vos revenus aux dates où vous n’avez pas besoin d’aide.
Le calendrier de reprise
Voici un compte-rendu réaliste d’une bonne gestion de la situation.
Au cours de la première semaine, l’avis bénéficie d’une visibilité maximale et les hésitations atteignent leur paroxysme. Vous devez vous concentrer sur la réponse publique, la résolution du problème à la source et l’optimisation de votre annonce pour les voyageurs qui envisagent encore de réserver.
C’est au cours des deuxième et troisième semaines que vous constaterez probablement l’impact le plus significatif sur le rythme des réservations. Pendant cette période, la tarification doit jouer son rôle le plus important, en reflétant la réalité de la demande sans pour autant réduire vos tarifs de manière permanente.
À partir de la quatrième semaine, si vous avez reçu un ou deux nouveaux avis positifs, les effets de l’avis négatif initial commencent à s’estomper. Les clients qui consultent votre annonce le voient dans son contexte et non de manière isolée. Le rythme des réservations se stabilise, et vous avez la possibilité de ramener vos taux de réservation à leur niveau initial.
L’ensemble du processus s’accélère lorsque vous agissez activement sur tous ces leviers (qualité des réponses, expérience client, vitesse de réservation et tarification) en même temps. Il ralentit, parfois considérablement, lorsque vous n’en actionnez qu’un seul.
Encore une chose
Un mauvais avis ne fait pas de vous un mauvais hôte. Tout hôte ayant enregistré plusieurs centaines de séjours en reçoit au moins un. Ce qui distingue les hôtes qui se remettent rapidement de ceux qui passent des mois à s’inquiéter pour leur calendrier, ce n’est généralement pas l’avis en tant que tel, mais la compréhension de son impact et la pertinence de la réaction.
Vous disposez désormais d’un guide. Il ne vous reste plus qu’à passer à l’action.
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