Hai ricevuto una recensione negativa su Airbnb? Prima di fare qualunque cosa (tipo scrivere una risposta sulla difensiva, abbassare i prezzi o passare la notte sui forum per host di Airbnb) fermati un attimo.
Vedere arrivare una recensione negativa su Airbnb, Vrbo, Booking.com o altre piattaforme è sempre stressante, soprattutto quando la ritieni ingiusta. In questi casi, le decisioni che prendi nelle prime 48 ore possono aiutarti a recuperare più in fretta, oppure rendere tutto più complicato. Qui trovi una guida pratica per gestire al meglio la situazione, limitare gli effetti negativi sulle entrate nel breve periodo e riportare il tuo alloggio in carreggiata il prima possibile.
Fase 1: determina l’entità del danno prima di reagire
Non tutte le recensioni negative hanno lo stesso effetto. Prima di reagire, fermati un attimo e guarda bene con che situazione hai a che fare.
Una recensione a 3 stelle ricevuta da un alloggio con 200 recensioni e una valutazione di 4,92 è molto diversa da una recensione a 3 stelle ricevuta da un alloggio con 11 recensioni e una valutazione di 4,6. Nel primo caso, il punteggio complessivo cambia di poco e gli ospiti possono farsi un’idea guardando tutte le altre recensioni. Nel secondo caso, invece, quella singola recensione cambia drasticamente il modo in cui viene percepito l’alloggio.
Allo stesso modo, una recensione a 1 stella pesa molto più di una a 3 stelle, sia per come viene percepita dagli ospiti, sia per gli effetti concreti sulle prenotazioni. I dati delle analisi condotte da Beyond su migliaia di alloggi mostrano che una recensione a 1 stella può rallentare le prenotazioni per oltre un mese, mentre una recensione a 3 stelle provoca un calo più breve, ma comunque significativo. Capire quanto è grave la situazione ti aiuta a reagire nel modo giusto, senza esagerare, ma senza nemmeno sottovalutare il problema.
Prima di fare qualunque cosa, chiediti: Quanto è grave questa recensione? Quante recensioni ha in totale il mio alloggio? Qual è la mia valutazione attuale e di quanto è cambiata? Le risposte a queste domande influenzeranno tutto il resto.
Fase 2: come rispondere a una recensione negativa
Gli ospiti leggono sempre le risposte degli host, soprattutto quelli che devono ancora prenotare. Quando qualcuno guarda la pagina del tuo alloggio e vede una recensione negativa, la prima cosa che fa è leggere la tua risposta. E da lì si fa un’idea di te, spesso più che dalla recensione stessa.
Una buona risposta è calma, precisa e breve. Tiene conto di quello che l’ospite ha scritto, si assume le proprie responsabilità quando è giusto farlo, spiega cosa è stato chiarito o migliorato e ringrazia per la recensione. Non serve rimettere in discussione il soggiorno, contestare la versione dell’ospite o mettersi sulla difensiva.
Se non sai da dove iniziare, puoi seguire uno schema semplice: prendi in considerazione quello che l’ospite ha scritto, scusati per l’esperienza, mostra comprensione per il disagio e ringrazia per il tempo dedicato. Anche se pensi che la recensione sia ingiusta, una risposta professionale trasmette a chi la legge che sai gestire i problemi e questo rassicura i futuri ospiti.
Un’ultima cosa: se possibile, rispondi entro 24 ore. La rapidità comunica attenzione, e l’attenzione è uno degli aspetti che gli ospiti valutano di più prima di prenotare.
Fase 3: risolvi il problema e fai in modo che tutti lo sappiano
Se la segnalazione è fondata, intervieni. Sembra ovvio, ma spesso ci si dimentica proprio di questo passaggio fondamentale: far vedere che il problema è stato risolto.
Aggiorna la descrizione dell’alloggio in modo chiaro. Se un ospite ha segnalato che il Wi-Fi non funzionava bene e hai cambiato il router, scrivilo. Se il problema riguardava le istruzioni per il check-in, riscrivile e segnala nella guida dell’alloggio che il processo è stato semplificato. Se invece si trattava della pulizia, controlla gli orari delle pulizie e, se lavori con un team, fai un controllo di persona dopo il check-out del prossimo ospite.
Comunicare questi miglioramenti agli ospiti, anche solo con un breve messaggio prima del loro arrivo, ha due effetti positivi: aumenta le probabilità che il soggiorno vada bene e aiuta gli ospiti a notare la cura che metti nell’alloggio, rendendo più probabile una recensione a cinque stelle.
Fase 4: fai arrivare nuove recensioni positive il prima possibile
Il modo più veloce per uscire da un calo delle prenotazioni è ottenere nuove recensioni positive. Due recensioni a cinque stelle possono fare molto di più per il tuo alloggio di qualsiasi modifica ai prezzi o alla descrizione.
Esistono diversi modi per ottenere nuove recensioni più velocemente:
Riduci temporaneamente il soggiorno minimo. Se di solito richiedi soggiorni minimi di 3 notti, prova a scendere a 2 per qualche settimana. Più ospiti hai, più recensioni puoi ottenere e più velocemente arrivano recensioni positive, più velocemente quella negativa passa in secondo piano.
Rispondi più rapidamente ai messaggi. Se non stai già rispondendo entro un’ora al 100% delle richieste, fa in modo che questo diventi il tuo obiettivo principale.Risposte veloci aumentano le probabilità di trasformare i messaggi in prenotazioni, ed è esattamente quello che ti serve in questo momento.
Cura ogni momento dell’esperienza. Invia un messaggio cordiale prima dell’arrivo. Semplifica il check-in il più possibile. Aggiungi un piccolo dettaglio inaspettato: una guida locale, qualche snack, un biglietto scritto a mano. Quando gli ospiti si sentono davvero ben accolti e coccolati, è molto più probabile che lascino una recensione a cinque stelle.
Chiedi una recensione nel modo giusto. Dopo il check-out, invia un breve messaggio per ringraziare e chiedere un feedback. Non insistere, ma fai il possibile per ottenere la tua recensione; molti ospiti soddisfatti semplicemente si dimenticano di lasciare una recensione se non ricevono un piccolo promemoria.
Fase 5: non abbassare i prezzi in modo impulsivo
È la reazione più comune tra gli host, ed è anche quella che rischia di creare più problemi nel tempo.
Dopo una recensione negativa, abbassare il prezzo di base (soprattutto se usi strumenti di dynamic pricing) dà l’impressione di fare qualcosa. Sembra una soluzione immediata e logica: prezzi più bassi, più prenotazioni, più recensioni, recupero più veloce. Il problema è che uno sconto uguale per tutte le date non riflette davvero quello che sta succedendo.
Il calo delle prenotazioni non si distribuisce in modo uniforme sul calendario. Si concentra in un periodo preciso (di solito nelle due o tre settimane successive alla recensione) e poi si attenua gradualmente. Se abbassi il prezzo di base in modo generalizzato, applichi lo stesso sconto sia alle date che ne hanno bisogno, sia a quelle che verrebbero comunque prenotate a prezzo pieno. Il risultato è che perdi entrate nelle date più richieste, mentre le date per cui gli ospiti esitano davvero potrebbero aver bisogno di un intervento più mirato.
In questi casi serve una modifica dei prezzi temporanea e calibrata in base alla situazione: più incisiva quando l’incertezza è maggiore e ridotta man mano che la reputazione dell’alloggio si ristabilisce. È esattamente quello che fa il Reputation Factor di Beyond: invece di lasciare all’host il compito di decidere di quanto abbassare i prezzi e per quanto tempo, applica una modifica basata sui dati reali delle prenotazioni e la rimuove automaticamente quando nuove recensioni positive indicano che la situazione si è stabilizzata.
L’obiettivo è restare competitivi nelle settimane in cui l’alloggio è più vulnerabile, senza rinunciare alle entrate nelle date che non ne hanno bisogno.
Quanto tempo serve per recuperare
Ecco cosa succede di solito quando la situazione viene gestita bene.
Durante la prima settimana, la recensione è molto visibile e gli ospiti sono più incerti nel prenotare. In questa fase è importante rispondere pubblicamente, risolvere il problema e curare al meglio la pagina dell’alloggio per chi la sta ancora valutando.
Solitamente, tra la seconda e la terza settimana si vede il calo più evidente delle prenotazioni. Questo è il momento in cui i prezzi devono adattarsi di più alla situazione reale, senza però abbassarli in modo permanente.
Dalla quarta settimana in poi, se nel frattempo sono arrivate una o due recensioni positive, quella negativa inizia a perdere importanza. Chi guarda l’alloggio la vede insieme alle altre recensioni, non più come la principale. Le prenotazioni tornano gradualmente alla normalità e puoi riportare i prezzi ai livelli precedenti.
Tutto questo succede più velocemente se lavori su tutti gli aspetti: qualità della risposta, esperienza degli ospiti, andamento delle prenotazioni e prezzi. Al contrario, se ti concentri solo su uno di questi elementi, il recupero sarà più lento.
Un’ultima cosa
Una recensione negativa non fa di te un cattivo host. Chiunque abbia gestito qualche centinaio di soggiorni ne ha ricevuta almeno una. La differenza tra chi si riprende velocemente e chi passa mesi a preoccuparsi per le prenotazioni non sta tanto nella recensione in sé, ma in quanto bene si capisce cosa sta succedendo e come si decide di reagire.
Ora hai una guida chiara. Il resto dipende da come la metti in pratica.
Vuoi vedere come Beyond gestisce automaticamente i prezzi dopo una recensione negativa? Scopri il Reputation Factor.
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